Banking Experience e Enterprise Feedback management – Oltre la Customer Satisfaction nell’esperienza BNL-BNP Paribas

La crescita della volatilità, l’esplosione dei modelli di servizio e di consumo hanno imposto la Customer Experience come asset fondamentale che genera o distrugge il valore di una azienda.

Questa nuova situazione richiede l’introduzione di nuove soluzioni di gestione dell’Esperienza che permettano di:

• aumentare il grado di granularità di misura e comprensione
• trasformare la cultura e i processi aziendali
• migliorare la Customer Experience percepita
• generare un impatto positivo e misurabile in termini di ROI sui comportamenti chiave legati al ciclo di vita del cliente

Banca Nazionale del Lavoro – Gruppo BNP Paribas e GN Research, gruppo internazionale di ricerche e consulenza specializzato sul tema della Customer Experience, raccontano il percorso intrapreso insieme per dotare la banca di soluzioni e strumenti a supporto del change management, trasformando le misure esistenti e i big data in informazioni per il business.

Il Customer Experience Management disegnato da GN Research con e per BNL è stato articolato lungo tutto il ciclo di vita azienda-cliente.

Le misure post-interazione sono state arricchite con dati provenienti dal CRM e dati comportamentali che sono analizzati con algoritmi Big Data per identificare le root causes e ridisegnare la Customer Experience.

Tutte le misure sono state strutturate per essere integrate con il business e condurranno a un processo di change management finalizzato a produrre un ROI positivo e misurabile.

Un approccio integrato di Consulenza, Disegno e Deployment della Misura, Reporting, Predictive Analytics e Change Management al fine di valorizzare le interazioni banca-cliente, impattare sui processi, ridisegnarli, superare i silos organizzativi e passare ad un modello sempre più basato sulla Customer Centricity.